Inteligentny chatbot to uczący się, wirtualny asystent klienta. Stina przekazuje np. informacje dotyczące czasu odejścia promu czy aktualnych cen biletów. Odpowiada też na najczęściej zadawane pytania - przez 24 godziny na dobę i 365 dni w roku.
Długo można by wyliczać sytuacje, w których asystent może okazać się pomocny. Uzyskamy od niego zarówno informacje dotyczące warunków przewozu zwierząt domowych, jak i usłyszymy o zasadach wprowadzania zmian do rezerwacji. Podpowie też, kiedy pojawić się na terenie terminala przed odejściem promu. Możliwe jest też uzyskanie od niego informacji na temat możliwych opóźnień czy zakłóceń.
„Podczas rozmowy chatbot Stina pomoże klientowi znaleźć miejsce i poinformuje o czasie podróży, a następnie włączy go do naszego internetowego systemu rezerwacji, aby sfinalizować zamówienie” - powiedział Anders Hellberg, szef działu Customer Acquisition & Conversion w Stena Line. „Jest to wyjątkowa usługa na rynku przewozów promowych i jedna z wielu kluczowych cech, które sprawiają, że chatbot Stina jest bardziej „smart” od innych”.
Ponieważ prace nad rozwojem chatbota Stina wciąż trwają, na początek Stena Line wprowadziła tę usługę na rynek brytyjski. W tej chwili klienci odwiedzający sekcję "Pomoc" na stronie stenaline.co.uk lub korzystający z aplikacji Stena Line TravelMate witani są przez mówiącą po angielsku Stinę. Gdy Stena Line będzie zadowolona z rozwoju chatbota, zostanie on wprowadzony na inne rynki - i stanie się wielojęzyczny.
„Docelowo chcemy, aby Stina mówiła w języku każdego z krajów, do którego pływamy. Po angielskim następne w kolejce do wdrożenia są język szwedzki i niemiecki. Jednocześnie pracujemy nad wprowadzeniem poleceń głosowych, aby nasi klienci mogli rozmawiać ze Stiną tak, jak rozmawia się z Siri lub Google. Skupiamy się także nad tym, aby chatbot wspierał naszych klientów w całym procesie rezerwacji, od początku aż do płatności" - dodaje Anders Hellberg.
Co stoi za chatbotem Stina? To solidne zaplecze w postaci platformy technicznej opartej na rozwiązaniu IBM Watson. Ważną rolę odgrywają także szczegółowe informacje zebrane z centrów obsługi klienta firmy. Gdy zgromadzono te dane, do gry weszła sztuczna inteligencja. Za każdym razem Stina pyta klienta, czy jest zadowolony z udzielonej odpowiedzi. Na podstawie tych informacji uczy się automatycznie, bez udziału człowieka.
Inteligentny chatbot to krok milowy dla Stena Line w dążeniu do tego, by stać się pierwszym na świecie operatorem promowym, działającym w oparciu o technologie kognitywne.
Każdy może już przetestować Stinę samodzielnie. Wystarczy odwiedzić anglojęzyczną wersję serwisu Stena Line (sekcja FAQ), a następnie wybrać opcję „Open Chat” w prawym dolnym rogu strony.
Źródło: Stena Line
